Imagen de morguefile.com
En tiempos difíciles como los que vivimos hoy en día son muchos los sectores que se han resentido económicamente y uno de los más afectados es el de la hostelería. El descenso del poder adquisitivo de los consumidores ha influido de forma lógica y directa en la “salud” de bares y restaurantes de nuestro país, y por ello es más importante que nunca saber captar la atención y fidelizar a los clientes.
En este aspecto, algunas herramientas de marketing suponen un método sencillo y económico para dar a conocer a nuestro negocio y crear una comunidad de clientes en torno a él. Eso sí, debemos hacer un uso correcto de ellas si queremos tener éxito en nuestro cometido. Por ello, a continuación, exponemos algunos consejos que pueden ser útiles para pymes en general y restaurantes en particular:
¿Qué pretendemos conseguir? ¿A dónde queremos llegar? ¿Cómo y por qué nos gustaría ser reconocidos por el público? Simples preguntas como estas habitualmente no son tenidas en cuenta por empresarios hosteleros que sólo atienden al presente de su negocio. Es básico tener unos objetivos medibles y realizables que permitan tener a corto/medio/largo plazo una meta a alcanzar. Esto, a su vez, facilita establecer los valores a potenciar del establecimiento y diferenciarnos de la competencia. Vincular un restaurante a un determinado tipo de gastronomía, ámbito o incluso estilo de vida es importante de cara a hacer visible nuestro negocio.
Tan importante es decidir cómo se quiere ser reconocido como el definir quién. Debemos centrar nuestros esfuerzos en establecer nuestro público objetivo y podemos hacerlo diferenciando entre el público más específico (core target) y el general (broad target). El primero hace referencia a aquellas personas más afines a la identidad o servicios de nuestro negocio (por edad, residencia o intereses), por ejemplo jóvenes de entre 20 y 30 años que les guste la música disco y vivan en el mismo barrio del local, y el segundo a un ámbito más global (siguiendo el ejemplo anterior podría ser: jóvenes de la provincia de Sevilla).
Conocer y comparar las fortalezas y debilidades de nuestros competidores -tanto en Internet (páginas, foros, blogs, etc.) como en las redes sociales- con las nuestras es un ejercicio esencial para mejorar nuestros servicios y diferenciarnos. Una vez hayamos realizado el análisis, debemos concluir cuáles son nuestras fortalezas respecto a los demás restaurantes y qué cosas nuevas y originales podemos aportar a los posibles clientes. Qué hacen bien, mal o simplemente qué no hacen puede aportar información muy valiosa.
Además, durante nuestra meta de decantar la balanza en la red a nuestro favor debemos tener muy presente la importancia del seguimiento o monitorización de palabras clave y de lo que se dice sobre nuestra marca, es decir, estar pendientes de lo que se dice en Internet sobre determinados términos o lugares que tengan una estrecha relación con nuestras especialidades (quesos, vinos, tapas, etc.) o la localización del local (ciudad, barrio…). Plataformas especializadas como Pirendo (de pago) pueden ofrecernos un exhaustivo seguimiento y análisis tanto de hashtags, palabras y de quiénes las utilizan, pero también hay otras herramientas gratuitas como Twilert o incluso Google Alerts que, probablemente, sean más que suficientes en estos pasos iniciales. Gestionar comentarios negativos o resolver dudas sobre un determinado campo de acción puede proporcionar un valor añadido incalculable.
Hay muchísimas opciones: Facebook, Twitter, YouTube, Vimeo, Google Plus, Instagram, Flickr, etc. Por supuesto, no hace falta estar presente en todas ellas, ya que nuestro trabajo puede dispersarse y emplear un tiempo innecesario. La elección de estas herramientas debe hacerse teniendo en cuenta los objetivos perseguidos en nuestro plan/estrategia online y considerando en cada una de ellas su potencial para conseguirlos y el grado de implicación necesario.
Debemos conseguir que nuestros seguidores no sólo se introduzcan en la red de nuestro negocio, sino que también formen parte de él y se conviertan en clientes y prescriptores de marca, es decir, que nos recomienden a familiares y amigos. Contenidos de interés con temas de actualidad que lleven al terreno de nuestro posicionamiento y objetivos, respuestas rápidas y precisas a consultas o consejos generales, lanzar preguntas o invitar directamente a la participación en nuestros contenidos generan conversación y fidelizan.
Todo ello sin hacer SPAM o, al menos, no en un sentido literal. No debemos limitarnos a presumir de lo buena que está nuestra comida o de lo exquisitos que son los vinos de nuestra bodega. Debemos interactuar con los clientes, averiguar qué les ha gustado y qué no de nuestro negocio para intentar mejorar, además de hacerles saber que tomamos nota de sus sugerencias. Como ya comentamos anteriormente, sólo así tendremos éxito, ya no sólo creando una pequeña comunidad, sino aumentando nuestra difusión gracias a las recomendaciones, el boca a boca… o los retweets. Vendernos sí, pero contando con el usuario y sus intereses.
Search Engine Optimization u optimización para motores de búsqueda. Simplemente, debemos ponérselo fácil a quien nos busque por medio de buscadores, ya sea Google o los buscadores propios de cada red social. Las reglas son sencillas: elegir nuestras palabras clave y utilizarlas. En nuestros contenidos, en nuestra información de perfil, en el nombre de nuestros espacios en redes sociales… Siempre con sentido común y sin que quede forzado. Pongámonos en la piel de nuestro posible cliente, pensemos qué palabras podría usar para buscar nuestro negocio o nuestras páginas en redes sociales y trabajémoslas. Si queremos que Google nos quiera, no tenemos más remedio que querer a Google y utilizar sus plataformas sociales, como Google+, Youtube o Blogspot.
Nuestra actividad en las redes sociales que hayamos elegido para intervenir debe estar unificada. Debemos hablar en una red social de lo que hacemos en la otra y viceversa. Debemos invitar al público a que conozca todo el despliegue que estamos realizando. Y no debemos olvidar que también tenemos (o deberíamos tener) una web. Las redes sociales deben estar presentes en la web mediante botones, widgets que muestren su actividad más reciente o directamente, en la sección «contactar» o incluso en una sección propia («redes sociales» o «síguenos» son nombres habituales para esta sección). Y también la web debe estar presente en nuestras redes sociales. Podemos citar alguno de sus contenidos, poner algún enlace a alguna de sus secciones y, siempre, incluirla en nuestra información de perfil. Publicar enlaces que lleven a las distintas redes sociales y a la web también es bueno para el SEO. Y, por supuesto, nuestra personalidad, estética y tono de comunicación debe ser coherente en nuestras distintas redes y en nuestra web, para dar una imagen sólida y unificada.
La llamaremos publicidad de pago, pero es realmente económica. No es imprescindible, pero nos puede ser de gran ayuda. Un anuncio en Facebook o una discreta campaña en Google Adwords puede mejorar considerablemente los resultados de nuestro marketing online. Como siempre, debemos tener muy claro qué queremos conseguir y plasmarlo en un anuncio de muy, muy pocas palabras. De nuevo debemos ponernos en la piel de nuestro público y pensar qué puede moverle a hacer clic en nuestro anuncio.
El elemento más importante de nuestra presencia en la red (además de Facebook, Twitter y otras redes) puede ser nuestra página web. En ella es donde el cliente encontrará toda la información relativa al negocio: dirección, horario, teléfono, menú, etc. Cada vez es más habitual que las búsquedas se realicen a través de smartphones y tablets, de ahí que debamos adaptar nuestra web para ser visualizada correctamente en estos dispositivos. Puede parecer complicado en un primer momento, pero incluso Google ya nos facilita una herramienta para ello.
Imaginemos que una pareja está paseando cerca de donde se encuentra nuestro negocio. Imaginemos también que, de repente, les apetece buscar un sitio donde comer por la zona y, para encontrarlo, recurren a la ayuda de su smartphone. Dejemos de imaginar, pues es algo que ocurre cada vez con mayor frecuencia. Debemos asegurarnos que esta pareja nos encontrará en su pantalla al introducir términos como “restaurante” o “tapas”. Foursquare es posiblemente la red social más utilizada a este respecto y sus check ins proporcionan visibilidad y autopublicidad. También la presencia de Yelp en España es, sin duda, otro gran aliado, ya que su aplicación para smartphones, similar a la de Foursquare, permite encontrar cualquier negocio cerca de nuestra posición con los términos que hayamos introducido en el motor de búsqueda. Eso sí, sólo apareceremos si algún yelper nos ha visitado… y nos ha puesto una buena nota. Todo ello sin olvidarnos de aparecer en Google Maps y gestionar todo el contenido de nuestro negocio en Places/Lugares. Estar y comunicar en el momento justo y en el sitio indicado.
En marketing, la mezcla siempre es lo más efectivo. Las redes sociales combinadas con publicidad convencional (radio, buzoneo, prensa…), combinadas con eventos reales en persona tienen mucha más fuerza. Si conocemos a una empresa por medio de Facebook y después vemos una valla publicitaria de la misma empresa, Facebook será más efectivo y la valla también. Si ya tenemos una comunidad que interactúa en Twitter, ¿por que no invitar a sus miembros a que se conozcan personalmente en una «quedada» en nuestro bar? Cuando lo virtual se desvirtualiza, los lazos se refuerzan y todo funciona mejor. Lo online es muy importante, pero lo offline, «lo de siempre», nunca ha dejado de serlo. Por tanto, lo que se denomina como Blended Marketing debe ser una estrategia a tener en cuenta.
ROI significa Return Of Investment o retorno de la inversión. De una forma o de otra, debemos tener controlado cuánto nos cuesta mantener nuestro marketing online y cuántos beneficios obtenemos de ello. Los primeros meses el balance va a ser negativo, pero poco a poco debemos conseguir que sea rentable. Si no es así, lo mejor es replantear nuestra estrategia y tal vez disminuir la inversión o finalizarla. Porque nuestra intervención en redes sociales debe servir para potenciar nuestro negocio de alguna manera y si no es así no tiene sentido.
Si después de leer este artículo piensa apostar por las redes sociales en su negocio y necesita ayuda para cumplir estos «mandamientos», no dude en contar con profesionales que simplifiquen su labor y garanticen un trabajo serio y eficaz.
@alvarocrea @elfregonero @antonioaraujo5
0 Comments
Trackbacks/Pingbacks